Case Study: Leiter After Sales Service

Der Kunde

Die Ingenieurgesellschaft Nord GmbH (Pseudonym) ist ein wachsender mittelständischer Anbieter von Sondermaschinen und schlüsselfertigen Automationslösungen mit Hauptsitz in Norddeutschland. Rund 280 Mitarbeitende entwickeln, bauen und betreuen Anlagen für Kunden in den Branchen Lebensmittel, Chemie und Logistik.

Das Servicegeschäft – von Ersatzteilen über Field Service, Inbetriebnahmen, Wartungen und Retrofits bis zu digitalen Remote-Services – trägt bereits signifikant zur Marge bei und soll zum eigenständigen Profit-Center ausgebaut werden.

Die Position

• Stellenbezeichnung: Leiter After Sales Service (m/w/d)
• Funktion: Bereichsleitung und Mitglied des erweiterten Führungskreises.
• Befugnisse: Ergebnis- und Budgetverantwortung für den Servicebereich.
• Zuständigkeit: Führung von rund 35 Mitarbeitenden in Field Service, Innendienst und Disposition, Ersatzteilmanagement und Technischer Dokumentation.
• Berichtslinie: Geschäftsführer Technik und Service.

Die Herausforderung

• Doppelprofil verlangt: Gesucht war ein „T-Profil“ aus technischer Tiefe (Mechatronik und Automation) und kaufmännischer Breite (P&L, Pricing, Service-Produkte).
• Regionaler Kandidatenpool: Hauptfokus auf Norddeutschland mit Hamburg, Bremen, Hannover und Kiel – Umzugsbereitschaft erwünscht, aber keine Voraussetzung.
• Change und Wachstum: Transformationsaufgabe vom reaktiven Service hin zu proaktiven Verträgen und digitalem Remote-Support.
• Vergütungsrahmen: Wettbewerbsfähig, jedoch mittelständisch – das erfordert präzise Erwartungssteuerung.
• Diskretion: Verdeckte Suche, um Unruhe in laufenden Kundenprojekten zu vermeiden.
• Employer Value Proposition: Ingenieurgetriebene Kultur und hoher Gestaltungsspielraum mussten in der Ansprache klar herausgearbeitet werden.

Die Aufgaben

• Aufbau und Skalierung eines profitablen Servicegeschäfts inklusive Pricing und SLAs.
• Einführung eines Field-Service-Management-Tools mit Einsatzplanung, Mobile App und Serviceberichten.
• Standardisierung von Wartungspaketen und Retrofits sowie Produktisierung von Serviceleistungen.
• KPI-Steuerung über First-Time-Fix-Rate, Reaktionszeit, NPS, Ersatzteilverfügbarkeit und Turnaround.
• Eskalationsmanagement bei A-Kunden und Qualitätsschnittstelle zur Konstruktion.
• Enge Verzahnung mit Vertrieb (Upselling und Serviceverträge) sowie Operations.

Die Erfolgsstrategie

• Zielbild und Scorecard: In einem strukturierten Briefing wurden Zielbild, KPIs und die 12-Monats-Roadmap der Rolle definiert. Daraus entstand eine objektive Scorecard mit Muss- und Kann-Kriterien als roter Faden der Auswahl.
• Kombinierte Direktsuche: Parallelisierte Telefon-Direktansprache in Zielfirmenlisten aus Maschinen- und Anlagenbau sowie Service-Dienstleistern, ergänzt um Executive Sourcing über LinkedIn und Xing. Die zweite Führungsebene wurde bewusst mit adressiert.
• Erweiterte Zielfirmenlogik: Einbezug kleinerer Betriebe mit hoher Ownership-Dichte sowie von Systemintegratoren mit starkem Service-Footprint.
• Verdeckte Suche und Storytelling: Späte Nennung des Auftraggebers, stattdessen rollen- und wirkungsorientiertes Storytelling rund um Profit-Center-Aufbau, Digitalisierung und Internationalisierung.
• Mehrstufige Auswahl: Strukturierte Kompetenzinterviews entlang der Scorecard, Case-Interview „Service-P&L 18 Monate – Hebel, Pricing, Vertragsmix, FTF-Steigerung“, Rollenspiel „Eskalationskunde“, Fach-Deep-Dive zu Ersatzteillogistik, Gewährleistungsprozessen und FSM-Einführung sowie 360-Grad-Referenzen.
• Kandidaten-Experience: Transparente Prozessführung, kompaktes Entscheidungsgremium und definierte SLAs im Prozess mit Feedback innerhalb von drei Werktagen und geblockten Terminen.
• Offer-Design: Fixum plus variabler Servicebonus an KPIs gekoppelt, Dienstwagen zur Techniker-Begleitung, Weiterbildungsbudget für Führungscoaching und Lean Service sowie ein Onboarding-Plan mit 30-60-90-Tage-Meilensteinen.

Das Fazit

Durch ein präzises Zielbild, fokussierte Direktansprache und eine praxisnahe Eignungsdiagnostik wurde innerhalb kurzer Zeit ein Kandidat gewonnen, der Technikverständnis, Servicelogik und betriebswirtschaftliche Steuerung vereint. Die klare Scorecard, die realitätsnahen Cases und die zügige Entscheidungsfähigkeit des Kunden sorgten für hohe Passgenauigkeit – fachlich wie kulturell. Bereits im Onboarding wurden Quick Wins erzielt, unter anderem eine strukturierte Einsatzplanung und ein SLA-Pilot bei A-Kunden.

Erste Wirkung nach 6 bis 9 Monaten

• First-Time-Fix-Rate: +9 Prozentpunkte
• Reaktionszeit bei Notfalleinsätzen: −24 %
• Servicevertragsquote der installierten Basis: +15 Prozentpunkte
• Ersatzteil-Umsatz pro Anlage: +12 %
• NPS im Service: +10 Punkte

Hinweis: Die genannten KPI-Effekte sind realitätsnahe, anonymisierte Ergebnisgrößen aus dem Mandat und variieren je nach Ausgangslage.

Learnings für ähnliche Vakanzen

• T-Profil aktiv suchen: Tiefe in Mechatronik und Automation plus Breite in P&L und Commercial.
• Service als Produkt denken: Paketierte Wartungen, modulare Retrofits, klare Preispunkte und SLAs.
• Digital zuerst: FSM-Tool, mobile Techniker-App, Remote-Diagnosen und eine belastbare Datenbasis für KPIs.
• Scorecard und Cases: Sie objektivieren Entscheidungen und senken das Risiko in Transformationsrollen.
• Kandidatenerlebnis gestalten: Schnelle Schleifen, klare Erwartungen und ein attraktives Offer-Design.